Responsable des Services aux Clients

Temps plein

Gestionnaire des Services aux Clients

Notre entreprise

Le Residence Inn by Marriott Seattle/University District recherche un(e) Gestionnaire des Services aux Clients à temps plein pour rejoindre notre équipe. Nous sommes gérés par Puget Sound Hospitality, qui possède et exploite 6 hôtels dans la région de Puget Sound.

Énoncé de Mission

Notre passion et notre responsabilité consistent à fournir un service inégalé à nos clients et à créer des opportunités pour nos associé(e)s. Nous visons à réussir pour nos propriétaires en étant innovants et en évoluant constamment, en dépassant les attentes de nos associé(e)s et de nos clients, et en créant un environnement de Connexions Inspirées.

Opportunités d'Avancement

Nous croyons fermement aux opportunités d'avancement professionnel dans l'ensemble de nos établissements et travaillons avec les gestionnaires pour identifier et former les personnes intéressées par l'apprentissage et la croissance au sein de notre organisation.

Localisation : 4501 12^e Avenue NE Seattle, WA 98105.

Trajet/Transport : Nous sommes situés à seulement 1 pâté de maisons de la station Link Light Rail et offrons un laissez-passer ORCA annuel à prix réduit. Si vous préférez conduire, nous offrons un stationnement gratuit à tous nos employé(e)s dans notre garage souterrain.

Taux Horaire Non-Exonéré : 31 $ - 34 $ (Les heures supplémentaires sont requises pour ce poste)

Avantages : Notre forfait d'avantages sociaux pour les gestionnaires est disponible après 30 jours d'emploi. Ce forfait comprend l'assurance-maladie, dentaire, vision, vie et assurance-décès et mutilation accidentels. Nous avons également 6 jours fériés rémunérés.

Les congés payants s'accumulent à raison de 0,0538 heures par heure à partir du jour 1 de l'emploi.

Nous partenaires avec Colonial Life pour offrir des options d'assurance supplémentaire telles que l'assurance-accident, l'assurance-invalidité à court terme et l'assurance-vie entière lors de notre inscription annuelle.

Nous avons un régime de retraite 401(K) disponible pour tous les employé(e)s âgé(e)s de 21 ans ou plus et ayant travaillé pendant 6 mois.

Nous offrons les tarifs des chambres pour les employé(e)s Marriott ainsi que les tarifs des chambres pour les amis et la famille Marriott qui peuvent être utilisés selon la disponibilité dans n'importe quel établissement Marriott dans le monde.

Quarts de travail : Ce poste fournira un soutien à l'équipe de la réception qui fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le/la gestionnaire est censé(e) aligner son horaire pour soutenir les besoins de l'entreprise.

Résumé du Poste

Le/la Gestionnaire des Services aux Clients est un(e) leader très visible et pratique responsable de l'exploitation quotidienne de la Réception et de l'expérience client. Ce poste devrait consacrer environ 85 % du temps de travail à des opérations actives à la Réception et orientées vers les clients, le temps restant étant consacré aux responsabilités administratives, à la planification des horaires, à la planification, à la formation, aux réunions et au suivi.

Le/la Gestionnaire des Services aux Clients donne l'exemple et est censé(e) être présent(e) à la Réception, soutenant activement les associé(e)s, aidant les clients, résolvant les problèmes et veillant à ce que les opérations soient exécutées de manière cohérente et efficace.

Responsabilités Opérationnelles Quotidiennes

• Consacrer la majorité de chaque quart de travail à travailler activement aux côtés de l'équipe de la Réception et à assister aux opérations quotidiennes.
• Effectuer tous les services de Réception au besoin, y compris les enregistrements, les départs, les réservations, les demandes des clients, la facturation, la caisse, l'attribution des chambres, les surclassements et la récupération des clients.
• Diriger les quarts de travail à la Réception et fournir un leadership opérationnel direct aux associé(e)s des Services aux Clients.
• Assister les associé(e)s pendant les périodes d'occupation élevée, les périodes d'arrivée/départ de pointe et autres défis opérationnels.
• Effectuer une planification préalable à l'arrivée et veiller à ce que les demandes des clients et les arrangements spéciaux soient communiqués et complétés.
• Examiner les réservations VIP et vérifier que les équipements demandés, les lettres de bienvenue et les arrangements spéciaux sont complétés avant l'arrivée.
• Maintenir des profils de clients précis et veiller à ce que les préférences pertinentes des clients, les plaintes, les problèmes et les informations de récupération de service soient documentés à l'aide de Microsoft Teams.
• Soutenir le programme Marriott Bonvoy et veiller à ce que les clients reçoivent la reconnaissance et les avantages appropriés.
• Traiter les réponses guestVoice, les alertes, les plaintes et autres commentaires des clients de manière opportune et appropriée.
• Travailler en étroite collaboration avec les Housekeeping, l'Ingénierie, les Ventes, le Petit-déjeuner et d'autres départements pour résoudre les problèmes opérationnels et assurer le bon fonctionnement de l'hôtel.
• Surveiller la performance des associé(e)s et fournir un coaching immédiat et documenté lorsque les normes ne sont pas respectées.
• Renforcer les procédures cohérentes pour la manipulation des espèces, l'autorisation de crédit, la facturation, l'application des tarifs, les changements de chambres, les rabais et autres contrôles financiers.
• Veiller à ce que les niveaux de personnel soutiennent adéquatement le service à la clientèle et les exigences opérationnelles.
• Veiller à ce que les associé(e)s maintiennent une apparence appropriée, des uniformes, des badges nominatifs et des normes professionnelles.
• Comprendre, utiliser et examiner les rapports d'audit de nuit quotidiennement.
• Faciliter les réunions trimestrielles du département.
• Travailler des heures flexibles, y compris les fins de semaine, les jours fériés et les quarts de travail variables, en fonction des besoins de l'entreprise et opérationnels. Cela comprend la couverture de tous les appels d'équipe et les retards.
• Servir de Gestionnaire de Service lorsqu'assigné(e) et assumer la responsabilité de l'exploitation globale de l'hôtel pendant le quart assigné.
• Documenter les incidents majeurs au fur et à mesure qu'ils se produisent et veiller à ce que le suivi approprié soit complété.
• Surveiller et répondre à tous les messages et commentaires OTA tout en identifiant les opportunités d'amélioration opérationnelle.
• Maintenir une présence de leadership visible dans le hall et s'engager activement avec les clients et les associé(e)s.

Le/la Gestionnaire des Services aux Clients est censé(e) :

• Diriger à partir de la Réception plutôt que d'un bureau.
• Être visible et accessible aux clients et aux associé(e)s.
• Rester activement engagé(e) dans les opérations du Bureau d'Accueil pendant la majorité de la journée de travail.
• Démontrer et renforcer les procédures appropriées de la Réception par l'exemple personnel.
• Identifier et résoudre rapidement les défis opérationnels.
• Tenir les associé(e)s responsables des normes établies tout en fournissant du coaching et du soutien.
• Maintenir une communication forte entre le Bureau d'Accueil et tous les autres départements de l'hôtel.
• Équilibrer les responsabilités opérationnelles pratiques avec les tâches administratives et de leadership nécessaires.
• Travailler à la réalisation des objectifs départementaux, hôteliers, de satisfaction des clients, d'engagement des employé(e)s et de performance personnelle.

Exigences

Diplôme d'études secondaires ou GED ; 4 ans d'expérience dans les services aux clients, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en Gestion Hôtelière et Restauration, Hospitalité, Administration des Affaires ou domaine connexe ; 2 ans d'expérience dans les services aux clients, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

• Capacité à lire et comprendre des instructions simples, de la correspondance et des mémos.
• Capacité à rédiger une correspondance de routine.
• Capacité à communiquer efficacement avec les clients, les clients et les associé(e)s.
• Capacité à effectuer des calculs mathématiques de base, y compris les tarifs, les pourcentages et autres calculs de Bureau d'Accueil.
• Capacité à appliquer une compréhension du bon sens pour exécuter des instructions écrites, verbales ou diagrammées.
• Capacité à résoudre des problèmes impliquant plusieurs variables dans des situations standardisées.
• Capacité à effectuer des fonctions informatiques intermédiaires.
• Maîtrise d'Outlook, Word, Excel et des systèmes hôteliers applicables.
• Capacité à travailler des heures flexibles en fonction des besoins de l'entreprise et opérationnels.

Cette description de poste n'est pas destinée à être une liste exhaustive de tous les devoirs, responsabilités ou activités requis de l'employé(e). Les devoirs, responsabilités et activités peuvent changer à tout moment avec ou sans préavis. Des accommodements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes handicapées d'exercer les fonctions essentielles.

Puget Sound Hospitality participe au Programme de Vérification Électronique de l'Admissibilité à l'Emploi.

Cet Employeur Participe à E-Verify Anglais et Espagnol (PDF)