Superviseur(se) des services à la clientèle

APERÇU DU POSTE :

Responsable de l'attribution du travail et de la bonne exécution des tâches quotidiennes des opérations de la réception dans le cadre des efforts continus de l'hôtel pour offrir un service client exceptionnel. Le poste dirige et travaille avec les responsables et les employé(e)s pour appliquer les procédures garantissant un processus d'enregistrement et de départ efficace. Assure la satisfaction des clients et des employé(e)s et optimise la performance financière du service.

EXIGENCES DU POSTE :

Responsabilités du superviseur des services de réception

• Ce poste compte environ 30 subordonnés indirects rémunérés à l'heure.
• Gérer les opérations quotidiennes de la réception, des services d'accueil, de Service Express et des services aux clients.
• Ce poste assume des responsabilités de supervision conformément aux politiques de l'organisation,
• aux procédures et aux lois applicables.
• Interviewer, embaucher, vérifier les références, y compris le traitement des documents d'embauche conformément aux normes de l'entreprise, pour l'ensemble du personnel du bureau d'accueil, dans le respect des lois fédérales et étatiques et de la politique de l'entreprise.
• Fixer des objectifs précis pour l'ensemble des employé(e)s du bureau d'accueil.
• Établir et communiquer les critères de performance à tous les employé(e)s et renforcer des objectifs de performance précis auprès des employé(e)s subordonné(e)s et leur fournir une rétroaction.
• Appliquer des mesures disciplinaires appropriées et élaborer des plans d'amélioration des performances pour les employé(e)s, pour toute question liée à la performance.
• Maintenir des niveaux de dotation appropriés pour tous les services opérationnels en fonction du niveau d'activité des hôtels.
• Examiner avec les responsables et le personnel les horaires sur une base hebdomadaire afin de garantir que les besoins de l'entreprise et les niveaux budgétés sont respectés.
• Communiquer avec les membres de l'équipe, verbalement et par écrit, pour répondre aux questions et fournir des directives claires pour conseiller et instruire le personnel sur les détails du travail, les politiques et les procédures.
• Fournir en temps opportun et en temps réel une rétroaction à la direction et aux employé(e)s horaires sur les normes de service et opérationnelles, y compris une rétroaction sur tous les niveaux de service et les détails opérationnels.
• Respecter et bien comprendre les règles et réglementations en matière de sécurité.
• Planifier, répartir, déléguer et diriger les affectations de travail quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et annuelles.
• Suivre et développer la performance des membres de l'équipe, notamment, sans s'y limiter, en assurant la supervision et le développement professionnel, la planification, la conduite d'entretiens de conseil et d'évaluations, ainsi que la reconnaissance et la récompense.
• et la récompense.

Maintien des normes de l'établissement

• Offrir un service client exceptionnel
• Traiter efficacement les problèmes et les plaintes des clients.
• Donner aux employé(e)s les moyens d'offrir un excellent service à la clientèle.
• Faire preuve de leadership dans l'accueil des clients en incarnant un excellent service à la clientèle et en créant une atmosphère positive
• pour les relations avec les clients et les employé(e)s.

Gestion de la rentabilité

• Établir les horaires des employé(e)s en fonction des prévisions d'activité, des directives budgétaires de la paie et des exigences de productivité.
• .
• Maximiser les revenus et le taux d'occupation des chambres en examinant quotidiennement la situation. Analyser les écarts de tarifs, surveiller le rapport de crédit et
• maintenir une observation attentive du décompte quotidien des occupants.
• Mettre en œuvre des stratégies de vente incitative pour l'équipe des services aux clients.

Gestion et conduite des activités du service

• Célébrer les réussites et reconnaître publiquement la contribution des membres de l'équipe.
• Établir et maintenir des relations ouvertes et collaboratives avec les employé(e)s.
• Veiller à ce que les employé(e)s soient traité(e)s de manière juste et équitable.
• Fournir une rétroaction aux employé(e)s fondée sur l'observation de leurs comportements de service.
• Superviser la capacité des employé(e)s à appliquer les procédures d'urgence du service et de l'établissement.
• Veiller à ce que les procédures disciplinaires et la documentation soient complétées conformément aux procédures opérationnelles standard et locales
• (SOP et LSOP) et soutenir le processus d'examen par les pairs.
• Veiller à ce que les politiques de l'établissement soient appliquées de manière équitable et cohérente.

Les principaux domaines de responsabilité comprennent, sans s'y limiter :

• Connaître parfaitement et respecter toutes les politiques, procédures de service et normes du service.
• Anticiper les besoins des clients, répondre rapidement et accueillir tous les clients, quel que soit le niveau d'activité et à toute heure de la journée.
• Surveiller et maintenir la propreté, l'hygiène et l'organisation des zones de travail attribuées.
• Veiller à ce que toutes les activités de groupe internes, les lieux et les horaires soient définis et communiqués au personnel.
• Maintenir une connaissance pratique de toutes les politiques et procédures de l'hôtel et du service.
• Donner aux collaborateur(trice)s les moyens d'offrir un excellent service à la clientèle.
• Veiller à ce que la communication continue soit assurée dans tous les domaines de responsabilité afin de faire connaître les objectifs de l'entreprise,
• les attentes et la reconnaissance des performances exemplaires.
• Participer au suivi et au développement de la performance des membres de l'équipe, notamment, sans s'y limiter, en assurant la supervision,
• la planification, la conduite d'entretiens de conseil et d'évaluations, le développement professionnel et la reconnaissance
• et la récompense.
• Vérifier que les exigences de la marque et les programmes de service sont en place et correctement appliqués.
• Communiquer avec les services clés (entretien ménager, ingénierie, restauration et boissons, réservations, ventes et organisation d'événements)
• afin de garantir une expérience client de luxe 4 Diamants de l'arrivée au départ.
• Communiquer étroitement avec l'entretien ménager et la maintenance au sujet des anomalies et veiller à une expérience de luxe 4 Diamants
• et à la qualité du bureau d'accueil.
• Répondre à toutes les demandes, problèmes et préoccupations des clients, exprimés en personne ou par l'intermédiaire de fiches de commentaires, de lettres
• et/ou d'appels téléphoniques, de manière attentive, courtoise et efficace. Effectuer un suivi pour garantir la satisfaction des clients.
• Travailler avec le bureau d'accueil sur tous les quarts et établir les priorités de leurs affectations.
• Veiller à ce que le numéro de compte Marriott Rewards soit associé aux comptes des clients fréquents et inscrire ceux
• des clients qui ne sont pas déjà membres;

Qualifications et exigences

• Expérience dans un service client haut de gamme (4-5 Diamants, 4-5 étoiles) fortement souhaitée.
• Diplôme en gestion hôtelière souhaité.
• Connaissance des pratiques efficaces d'organisation de bureau.
• Capacité à adapter son approche pour transmettre des informations et des idées complexes de manière convaincante et engageante; interpréter de façon appropriée les comportements verbaux et non verbaux; et adopter une écoute active
• pour garantir la compréhension.
• Capacité à diriger et à participer en tant que membre d'une équipe afin de faire progresser l'équipe.
• Excellent(e) coéquipier(ère) et capable de motiver une équipe.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale (anglais).
• Doit être capable de communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit avec tous les niveaux d'employé(e)s et de clients
• de manière attentive, amicale, courtoise et orientée service.
• Doit être capable de faire plusieurs tâches à la fois et de prioriser les fonctions du service pour respecter les délais.
• Maintenir une assiduité régulière conformément aux politiques du manuel de l'employé(e).
• Maintenir des normes élevées en matière d'apparence personnelle et de soin de soi, notamment le port d'un badge nominatif.
• Maximiser les efforts en faveur de la productivité, identifier les problèmes et aider à mettre en œuvre des solutions.
• Compléter les rapports de caisse et de clôture désignés dans le système de gestion de la propriété.
• Compter la caisse au début et à la fin de chaque quart. Équilibrer et déposer les reçus conformément aux spécifications comptables
• .
• Effectuer d'autres tâches demandées par la direction.
• Utiliser le matériel et les logiciels informatiques de base (par exemple, ordinateurs personnels, logiciels de traitement de texte,
• navigateurs Internet, etc.).
• Capacité éprouvée à diriger et à motiver des personnes.
• Compréhension des états financiers (compte de résultat).
• Connaissance de Light Speed et de GXP souhaitée.
• Compréhension des procédures budgétaires pour tous les services de la partie avant de l'établissement.
• Excellente connaissance des prévisions.
• Compréhension des procédures d'achat et de contrôle des coûts

FORMATION ET EXIGENCES PHYSIQUES

• Diplôme d'études secondaires ou GED; 1 an d'expérience dans les services aux clients, la réception ou un domaine professionnel connexe.
• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en gestion hôtelière et restauration, hôtellerie ou
• administration des affaires souhaité.
• Expérience dans le secteur de l'hôtellerie souhaitée
• Expérience dans un hôtel classé 4 Diamants souhaitée
• Expérience en ouverture d'hôtel souhaitée.
• Compétences démontrées en supervision et direction d'une équipe opérationnelle pour atteindre les objectifs de revenus
• Doit être capable de marcher et de rester debout pendant de longues périodes
• Excellentes compétences en communication
• Doit être capable de travailler de jour, de nuit, les fins de semaine et les jours fériés
• Très bonne connaissance des produits chimiques
• Station debout et marche constantes pendant le quart de travail
• Soulever et porter occasionnellement jusqu'à 30 lb
• S'agenouiller, pousser, tirer, soulever occasionnellement
• Monter ou descendre occasionnellement des échelles, des escaliers et des rampes
• Utiliser fréquemment les mains pour le clavier et les bras pour atteindre

PERMIS/ CERTIFICATIONS :

• Permis de conduire valide requis.

EXIGENCES EN MATIÈRE DE COMMUNICATION :

• Capacité à communiquer efficacement en anglais/espagnol souhaitée, à l'oral et à l'écrit.
• Capacité à gérer efficacement les clients internes et externes, dont certains nécessiteront un haut niveau de patience, de tact et de diplomatie pour apaiser la colère, recueillir des informations exactes et résoudre les conflits.

EOE/M/F/D/V/SO

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