Supervisor de Servicios Frontales

RESUMEN DEL PUESTO:

Responsable de asignar el trabajo y garantizar la finalización de las tareas diarias en las operaciones de Recepción en los

esfuerzos continuos del hotel por ofrecer un servicio excepcional al huésped. El puesto dirige y trabaja con gerentes y

empleados para llevar a cabo los procedimientos que garantizan un proceso eficiente de registro de entrada y salida. Asegura la satisfacción de los huéspedes y

empleados y maximiza el desempeño financiero del departamento.

REQUISITOS DE TRABAJO:

Responsabilidades del Supervisor de Servicios de Recepción

• Este puesto tiene aproximadamente 30 subordinados indirectos por hora.
• Gestionar las operaciones diarias de Recepción, Servicios de Recepción, Service Express y Servicios al Huésped.
• Este puesto desempeña responsabilidades de supervisión de acuerdo con las políticas de la organización,
• procedimientos y leyes aplicables.
• Entrevistar, contratar y procesar referencias, incluida la documentación de nuevas contrataciones conforme al estándar de la empresa, para todo el personal de Recepción
• en cumplimiento de las leyes estatales y federales y de la política de la empresa.
• Establecer metas y objetivos específicos para todos los empleados de Recepción.
• Establecer y comunicar los criterios de desempeño a todos los empleados y reforzar metas de desempeño específicas
• con los empleados subordinados y proporcionar retroalimentación.
• Aplicar medidas disciplinarias adecuadas y crear planes de mejora del desempeño para los empleados, por cualquier problema de desempeño
• relacionado.
• Mantener niveles adecuados de personal en todos los departamentos operativos según los niveles de negocio del hotel.
• Revisar con los gerentes y el personal los horarios semanalmente para garantizar que se cumplan las necesidades del negocio y los niveles presupuestados
• .
• Comunicarse con los miembros del equipo, tanto verbalmente como por escrito, para responder preguntas y proporcionar instrucciones claras al asesorar e instruir al personal sobre los detalles del trabajo, las políticas y los procedimientos.
• Proporcionar retroalimentación oportuna y en tiempo real a la gerencia y a los asociados por hora sobre los estándares de servicio y operativos, incluida la retroalimentación sobre todos los niveles de servicio y detalles operativos.
• Cumplir y comprender completamente las Reglas y Regulaciones de Seguridad.
• Planificar, distribuir, delegar y dirigir las asignaciones de trabajo diarias, semanales, mensuales, trimestrales y anuales.
• Supervisar y desarrollar el desempeño de los miembros del equipo, incluyendo, entre otros, la supervisión y el
• desarrollo profesional, la programación, la realización de asesorías y evaluaciones, y la entrega de reconocimientos
• y recompensas.

Mantenimiento de los estándares de la propiedad

• Brindar un servicio al cliente excepcional
• Atender los problemas y quejas de los huéspedes de manera eficiente.
• Empoderar a los empleados para brindar un excelente servicio al cliente.
• Demostrar liderazgo en la hospitalidad hacia los huéspedes, ejemplificando un excelente servicio al cliente y creando un ambiente positivo
• en las relaciones con huéspedes y empleados.

Gestión de la rentabilidad

• Preparar los horarios de los empleados de acuerdo con el pronóstico de negocio, las pautas del presupuesto de nómina y los requisitos de productividad.
• Maximizar los ingresos por habitaciones y la ocupación revisando el estado diariamente. Analizar la variación de tarifas, monitorear el informe de crédito y
• mantener una estrecha observación del recuento diario de ocupación.
• Implementar estrategias sugestivas de venta adicional para el equipo de servicios al huésped.

Gestión y realización de actividades departamentales

• Celebrar los éxitos y reconocer públicamente las contribuciones de los miembros del equipo.
• Establece y mantiene relaciones abiertas y colaborativas con los empleados.
• Garantiza que los empleados sean tratados de manera justa y equitativa.
• Proporciona retroalimentación a los empleados con base en la observación de sus conductas de servicio.
• Supervisa la capacidad de los empleados para ejecutar los procedimientos de emergencia departamentales y de la propiedad.
• Garantiza que los procedimientos disciplinarios y la documentación se completen conforme al estándar y a los procedimientos operativos locales
• (SOP y LSOP) y apoya el proceso de revisión por pares.
• Garantiza que las políticas de la propiedad se apliquen de manera justa y consistente.

Las principales áreas de responsabilidad incluyen, entre otras:

• Mantener un conocimiento completo y cumplir con todas las políticas departamentales, procedimientos de servicio y estándares.
• Anticipar las necesidades de los huéspedes, responder con prontitud y atender a todos los huéspedes, por ocupado que esté y a cualquier hora del día.
• Supervisar y mantener la limpieza, la sanidad y el orden de las áreas de trabajo asignadas.
• Garantizar que todas las actividades grupales internas, los lugares y los horarios estén establecidos y se comuniquen al personal.
• Mantener un conocimiento práctico de todas las políticas y procedimientos del hotel y del departamento.
• Empoderar a los asociados para brindar un excelente servicio al cliente.
• Garantizar que se mantenga una comunicación continua en todas las áreas de responsabilidad para crear conciencia sobre los objetivos del negocio,
• conciencia sobre las expectativas y reconocimiento del desempeño ejemplar.
• Colaborar en la supervisión y el desarrollo del desempeño de los miembros del equipo, incluyendo, entre otros, la supervisión,
• la programación, la realización de asesorías y evaluaciones, la provisión de desarrollo profesional y la entrega de reconocimientos
• y recompensas.
• Verificar que los programas requeridos por la marca y de servicio estén implementados y se ejecuten correctamente.
• Comunicarse con los departamentos clave (Limpieza, Ingeniería, Alimentos y Bebidas, Reservaciones, Ventas y planificación de eventos) para garantizar una experiencia de lujo de 4 Diamantes para el huésped desde la llegada hasta la salida.
• Comunicarse estrechamente con Limpieza y Mantenimiento en relación con las discrepancias y garantizar una experiencia de lujo de 4 Diamantes y la calidad de Recepción.
• Atender todas las solicitudes, problemas e inquietudes de los huéspedes presentados en persona o a través de tarjetas de comentarios, cartas y/o llamadas telefónicas, de manera atenta, cortés y eficiente. Dar seguimiento para garantizar la satisfacción del huésped.
• Trabajar con Recepción en todos los turnos y priorizar sus asignaciones de trabajo.
• Garantizar que el número de cuenta de Marriott Rewards esté asociado a las cuentas de los huéspedes frecuentes e inscribir a aquellos huéspedes
• que aún no sean miembros;

Calificaciones y requisitos

• Experiencia en servicio de huéspedes de alto nivel (4-5 Diamantes, 4-5 Estrellas) muy valorada.
• Título en Administración Hotelera preferible.
• Conocimiento de prácticas efectivas de organización de oficina.
• Capacidad para adaptar el enfoque al transmitir información e ideas complejas a otros de manera convincente y
• atractiva; interpretar adecuadamente el comportamiento verbal y no verbal; y modelar la escucha activa para
• garantizar la comprensión.
• Capacidad para liderar y participar como miembro de un equipo para impulsar al equipo hacia adelante.
• Excelente jugador de equipo y capaz de motivar a un equipo.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal (inglés).
• Debe ser capaz de comunicarse eficazmente tanto verbal como por escrito con todos los niveles de empleados y huéspedes
• de manera atenta, amable, cortés y orientada al servicio.
• Debe ser capaz de realizar múltiples tareas y priorizar las funciones departamentales para cumplir con los plazos.
• Mantener una asistencia regular conforme a las políticas del manual.
• Mantener altos estándares de apariencia personal y aseo, lo que incluye usar gafetes con nombre.
• Maximizar los esfuerzos hacia la productividad, identificar áreas problemáticas y ayudar a implementar soluciones.
• Completar los informes de caja y cierre designados en el sistema de administración de la propiedad.
• Contar el efectivo de la caja al inicio y al final de cada turno. Cuadrar y depositar los recibos conforme a las
• especificaciones contables.
• Realizar otras tareas según lo solicite la gerencia.
• Utiliza hardware y software básicos de computadora (por ejemplo, computadoras personales, software de procesamiento de textos,
• navegadores de Internet, etc.).
• Capacidad comprobada para liderar y motivar a personas.
• Comprensión de los estados financieros (P&L).
• Conocimiento de Light Speed y GXP preferible.
• Comprensión de los procedimientos de presupuestación para todos los departamentos del Front of the House.
• Excelente conocimiento de pronósticos.
• Comprensión de los procedimientos de compras y control de costos

REQUISITOS DE EDUCACIÓN Y FÍSICOS

• Diploma de escuela secundaria o GED; 1 año de experiencia en Servicios al Huésped, Recepción o área profesional relacionada.
• Título de 2 años de una universidad acreditada en Administración Hotelera y de Restaurantes, Hospitalidad o
• Administración de Empresas preferible.
• Experiencia en la industria hotelera preferible
• Experiencia en hotel con calificación de 4 Diamantes preferible
• Experiencia en apertura de hoteles preferible.
• Habilidades demostradas en la supervisión y dirección de un equipo de operaciones para alcanzar metas de ingresos
• Debe ser capaz de caminar o permanecer de pie durante largos periodos de tiempo
• Excelentes habilidades de comunicación
• Debe ser capaz de trabajar en turnos diurnos, nocturnos, fines de semana y días festivos
• Excelente conocimiento de químicos
• Permanecer de pie y caminar constantemente durante el turno
• Levantar y cargar ocasionalmente hasta 30 libras.
• Arrodillarse, empujar, jalar y levantar ocasionalmente
• Subir o bajar ocasionalmente escaleras de mano, escaleras y rampas
• Usar las manos con frecuencia para el teclado y los brazos para alcanzar

LICENCIAS/ CERTIFICACIONES:

• Se requiere licencia de conducir vigente.

REQUISITOS DE COMUNICACIÓN:

• Capacidad para comunicarse eficazmente en inglés/español preferible, tanto verbalmente como por escrito.
• Capacidad para tratar eficazmente con huéspedes internos y externos, algunos de los cuales requerirán altos niveles de paciencia, tacto y diplomacia para calmar la ira, recopilar información precisa y resolver conflictos.

EOE/M/F/D/V/SO

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