Responsable des Services aux Clients

Temps plein

DESCRIPTION GÉNÉRALE :

Le rôle dirige les équipes des Services aux clients/Conciergerie et des Services d'accueil, y compris le Club Lounge, le Bureau de conciergerie, le Voiturier, les Services de portier et de porte, l'Autostationnement, l'assistance aux bagages, la coordination des transports et les opérations connexes en première ligne. Ce poste dirige les superviseurs et les associés dans la prestation d'une expérience client de luxe anticipée et personnalisée de la pré-arrivée au départ ; protège l'expérience client lors de défis opérationnels ; maintient un environnement sûr et sécurisé ; améliore la satisfaction des clients et des employés ; et soutient la performance financière du département.

EXIGENCES DE TRAVAIL :

Responsabilités du Gestionnaire des Services aux clients :

• Fournir un leadership intégré au jour le jour des équipes des Services aux clients/Conciergerie et des Services d'accueil.
• Diriger les superviseurs assignés et les associés horaires conformément aux politiques et procédures de l'entreprise et aux lois applicables.
• Agir au nom du Directeur de la Réception lorsqu'assigné ou en l'absence du Directeur, en fournissant des décisions à l'échelle du département, un soutien en escalade et une continuité du leadership.
• Participer aux processus de recrutement, d'entrevue, de vérification des références et de sélection, d'intégration, de formation, de planification, de coaching, d'évaluation du rendement, de reconnaissance, d'action corrective, de plans d'amélioration du rendement et de développement professionnel conformément à la politique de l'entreprise et à la loi applicable.
• Établir des objectifs clairs et des critères de rendement ; communiquer les attentes et fournir une rétroaction opportune et spécifique aux leaders et aux associés.
• Planifier, distribuer, déléguer et vérifier les attributions de travail quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et annuelles, les listes de contrôle et les responsabilités de suivi.
• Maintenir la couverture du personnel et du leadership selon les niveaux d'activité prévus, les exigences de service, les normes de productivité et les budgets de main-d'œuvre.
• S'assurer que les associés comprennent et exécutent les procédures de sécurité, de sécurité, d'urgence, de confidentialité, de manipulation des espèces et de contrôle des clés.
• Vérifier la préparation du département aux procédures d'urgence de la propriété et s'assurer que les politiques, le coaching et la documentation des mesures correctives sont administrés de manière juste et cohérente.
• Développer des plans d'exploitation coordonnés pour l'occupation maximale, les événements spéciaux, les jours fériés et les arrivées de groupes, en alignant le flux du hall et de l'entrée, le personnel, le Voiturier, le Portier/Porte, les transports, les bagages et les exigences VIP.
• Maintenir les zones de travail propres, sûres, organisées et prêtes pour les clients ainsi que les espaces départementaux visibles aux clients.
• Effectuer des rondes d'inspection régulières en première ligne pour évaluer l'apparence, la sécurité, le personnel, la sécurité et l'entretien ; initier et vérifier les mesures correctives.
• Diriger les réunions debout quotidiennes et les briefings opérationnels ; auditer la prestation de services et fournir un coaching en temps réel pour renforcer les normes de propriété et de service de luxe.
• Superviser les opérations et les contrôles des Services d'accueil, y compris le flux de circulation en première ligne, la mise en scène des véhicules, la responsabilité des clés et des tickets de réclamation, la manipulation et le stockage des bagages, le courrier et les colis des clients, les objets trouvés, la coordination des transports et les arrivées et départs sans heurts.
• Maintenir la compétence dans les fonctions supervisées et fournir un soutien opérationnel pratique lors de la demande maximale, des lacunes en personnel ou des perturbations de service.
• Fournir des remises de quart claires concernant les niveaux d'activité, les besoins des clients, les problèmes non résolus et la responsabilité du suivi.
• Auditer les revenus du voiturier et de l'autostationnement et mettre en œuvre des stratégies pour augmenter les revenus de stationnement.
• Effectuer les inspections de sécurité et de dommages aux véhicules quotidiennement.
• Effectuer les inspections de sécurité et de dommages aux véhicules quotidiennement.
• Auditer le Journal des pourboires pour s'assurer que tous les associés signalent et distribuent les pourboires conformément aux procédures.
• S'assure que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées selon les procédures d'exploitation standard et locales et soutient le processus d'examen par les pairs.
• S'assurer que toutes les activités de groupe internes, les lieux et les heures sont définis et communiqués au personnel.
• Effectuer des audits sur le service à la clientèle des associés, y compris l'observation et les jeux de rôle pour les fonctions de Portier et de Voiturier.
• Organiser et assister à la livraison des équipements et fournitures des chambres d'hôtes selon les besoins.
• Garer, récupérer et prendre soin des véhicules personnels de nos clients.
• Manipuler, livrer, porter et stocker les bagages dans les chambres d'hôtes et les placards de rangement.
• Charger et décharger les bagages des clients des véhicules.
• Compléter la formation en Sécurité des véhicules avec l'équipe des Services d'accueil en conjonction avec le leadership de la Sécurité.
• Coordonner les procédures de stationnement de débordement pour les activités de grands groupes et hors site lorsque nécessaire.
• Traiter la paie, y compris les gratifications de portage et de livraison en chambre aux associés

Conciergerie et Services VIP :

• Servir en tant qu'hôte de luxe visible qui crée un véritable rapport, anticipe les besoins des clients et modélise un service calme, discret, professionnel et courtois.
• Évaluer et affiner continuellement le parcours client de bout en bout, en éliminant les frictions, en renforçant la personnalisation et en créant des moments mémorables dans les interactions de la Réception, de la Conciergerie, du Voiturier et du Portier.
• Superviser la sensibilisation pré-arrivée pour les clients VIP désignés et à haut contact ; confirmer les détails d'arrivée, les arrangements de facturation, les préférences, les allergies, les occasions spéciales, les transports, les équipements et autres demandes de séjour.
• S'assurer que les profils des clients et les informations de préférence sont complets, exacts, correctement documentés et communiqués aux départements responsables de l'exécution.
• Coordonner les accueils personnalisés, les équipements, les itinéraires, les expériences sur la propriété, l'assistance aux bagages, les transports et les départs mémorables avec les leaders de département appropriés.
• Maintenir une connaissance actuelle des attractions du comté d'Orange, des restaurants, des événements, des excursions, des transports et des services locaux ; s'assurer que l'équipe fournit des recommandations exactes et adaptées.
• Répondre rapidement et professionnellement aux demandes et commentaires des clients reçus en personne, par téléphone, courrier électronique, texte, chat, sondage, lettre ou autre canal approuvé ; assurer le suivi jusqu'à la résolution confirmée.
• Examiner les plateformes de satisfaction des clients, les journaux de problèmes de service et les résultats des sondages ; assurer le suivi opportun, identifier les tendances récurrentes et convertir les conclusions en responsabilité des leaders, coaching et améliorations mesurables de l'expérience.
• Résoudre les problèmes et plaintes des clients dans le cadre des directives d'autonomisation établies et escalader les préoccupations importantes en matière de sécurité, de sécurité, financières ou de réputation.
• Promouvoir et maintenir les normes de service de luxe, AAA Four Diamond, de marque Marriott et de propriété

Gestion de la rentabilité :

• Préparer les horaires et traiter la paie en fonction de la demande prévue, des budgets de main-d'œuvre, des normes de productivité et des exigences de service.
• Surveiller les dépenses départementales, les achats, les contrôles des coûts, les revenus, l'occupation et la performance financière ; soutenir les objectifs de profit et perte du département.
• Maximiser les revenus des chambres et auxiliaires par la sensibilisation aux stocks, la vente croisée appropriée, les améliorations et les stratégies d'ajout approuvées.
• Identifier les écarts opérationnels ou financiers et mettre en œuvre des mesures correctives durables.
• Générer des rapports financiers chaque mois et identifier les écarts.

Communication et coordination interfonctionnelle :

• Représenter le leadership de la Réception et travailler en étroite collaboration avec l'Entretien ménager, l'Ingénierie, la Restauration et les Boissons, les Réservations, les Ventes, les Événements, la Sécurité, les Finances et la Gestion des revenus pour aligner les opérations et offrir une expérience client de luxe coordonnée.
• Servir en tant que Gestionnaire de service lorsqu'assigné, agissant dans le cadre de l'autorité établie et complétant les rapports d'incident et MOD requis.
• S'assurer que les engagements de groupe, les avantages contractuels, les services complémentaires, les équipements haut de gamme et les arrangements spéciaux sont livrés avec précision et à temps.
• Utiliser l'étiquette professionnelle dans tous les canaux de communication et représenter l'hôtel de manière appropriée aux réunions requises, formations et événements approuvés.

Systèmes, conformité et programmes de marque :

• Exploiter les systèmes de gestion de propriété, de service aux clients, de planification, de paie, de communication et de rapports requis avec précision.
• Assurer des profils, réservations, demandes, activités de fidélité, documentation de récupération de service et rapports opérationnels exacts.
• Appliquer toutes les politiques de manière cohérente et protéger les informations des clients, les données de paiement, les clés, les espèces et les actifs de l'hôtel.
• Vérifier que les programmes de service de marque et de propriété requis sont mis en œuvre, communiqués et exécutés de manière cohérente dans tous les domaines assignés.

EXIGENCES EN MATIÈRE D'ÉDUCATION ET PHYSIQUES

Qualifications et expérience :

• Diplôme d'études secondaires ou GED requis.
• Cinq ans d'expérience progressive en Réception, Services aux clients, Portier/Voiturier, Conciergerie ou une discipline connexe des opérations hôtelières de préférence ; l'expérience en hôtel de luxe ou haut de gamme est fortement préférée.
• Diplôme de deux ou quatre ans en Gestion hôtelière, Gestion hôtelière et restauration, Administration des affaires ou un domaine connexe de préférence.
• Expérience démontrée de direction de gestionnaires, superviseurs et équipes horaires dans une opération à haut volume et réalisation des objectifs de service, de main-d'œuvre et de revenus.
• Connaissance pratique de la planification de la main-d'œuvre, de la budgétisation, des prévisions, des achats, du contrôle des coûts et des états financiers.
• Compétence avec Microsoft Office et les systèmes de gestion de propriété hôtelière et de service aux clients ; l'expérience avec LightSpeed, GXP, Workday ou des systèmes comparables est préférée.

Exigences physiques et de planification :

• Capacité à rester debout et à marcher pendant des périodes prolongées tout au long du quart.
• Capacité à occasionnellement s'agenouiller, pousser, tirer, atteindre, monter des escaliers ou des rampes et soulever ou porter jusqu'à 30 livres, en suivant les procédures de sécurité de l'hôtel.
• Utilisation fréquente des mains pour la dactylographie et des bras pour atteindre.
• Disponibilité flexible requise selon les besoins opérationnels, y compris les débuts de matinée, les soirées, la couverture de nuit, les fins de semaine et les jours fériés.
• Assiduité régulière et fiable et conformité aux normes d'apparence, de toilettage et d'uniforme de la propriété.

Exigences en matière de communication :

• Capable de communiquer couramment et efficacement en anglais, verbalement et non verbalement ; la capacité bilingue est préférée.
• Capable d'écouter activement, de communiquer des informations complexes clairement et de travailler efficacement avec les clients nécessitant de la patience, du tact et de la diplomatie pour résoudre les conflits.
• Organisation solide, jugement, discrétion, attention aux détails, suivi et capacité à gérer plusieurs priorités et délais.

Licences/Certifications :

• Permis de conduire valide requis lors de l'exploitation de véhicules hôteliers ou de l'exécution de tâches liées aux transports.
• Les certifications en hôtellerie, tourisme ou conciergerie et la reconnaissance professionnelle sont préférées.

EOE/M/F/D/V/SO

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