Responsable des Services aux Clients

Temps plein

Nous embauchons : Gestionnaire des services aux clients

Comté d'Orange, Californie

Établissement d'hôtellerie de luxe 4 diamants

À propos de nous :

Établissement d'hôtellerie de luxe 4 diamants, The Westin Anaheim Resort est un hôtel de luxe de premier plan situé au cœur d'Anaheim, offrant des hébergements haut de gamme, des expériences culinaires exceptionnelles et un service de classe mondiale à proximité des principales attractions et centres d'affaires. En tant que membre distingué du portefeuille de marques de Marriott, nous nous engageons à offrir une expérience client exceptionnelle tout en favorisant une culture d'excellence, d'innovation et de travail d'équipe.

Pourquoi rejoindre The Westin Anaheim Resort?

• Faire partie d'un hôtel de luxe quatre diamants AAA primé, reconnu pour son hospitalité et son service exceptionnels.
• Collaborer avec une équipe talentueuse de professionnels de l'hôtellerie dédiés à la performance et au dépassement des attentes des clients.
• Bénéficier d'un salaire compétitif, d'un ensemble complet d'avantages sociaux et d'avantages précieux pour les associés Marriott.

Postulez dès aujourd'hui et faites partie de l'équipe qui façonne l'avenir de l'hôtellerie de luxe au The Westin Anaheim Resort

DESCRIPTION GÉNÉRALE :

Ce rôle dirige les équipes des services aux clients/conciergerie et des services d'accueil, y compris le salon privé, le bureau de conciergerie, le service de voiturier, le service de bagagistes et de portiers, le stationnement autonome, l'assistance aux bagages, la coordination des transports et les opérations connexes en première ligne. Ce poste dirige les superviseurs et les associés dans la prestation d'une expérience client de luxe anticipée et personnalisée, de la pré-arrivée au départ; protège l'expérience client lors de défis opérationnels; maintient un environnement sûr et sécurisé; améliore la satisfaction des clients et des employés; et soutient la performance financière du département.

EXIGENCES DE TRAVAIL :

Responsabilités du gestionnaire des services aux clients :

• Fournir un leadership intégré au jour le jour des équipes des services aux clients/conciergerie et des services d'accueil.
• Diriger les superviseurs assignés et les associés horaires conformément aux politiques et procédures de l'entreprise et aux lois applicables.
• Agir au nom du directeur de la réception lorsqu'assigné ou en l'absence du directeur, en fournissant des décisions à l'échelle du département, un soutien en matière d'escalade et une continuité du leadership.
• Participer aux processus de recrutement, d'entrevue, de vérification des références et de sélection, à l'intégration, à la formation, à la planification, à l'encadrement, à l'évaluation du rendement, à la reconnaissance, aux mesures correctives, aux plans d'amélioration du rendement et au développement professionnel conformément à la politique de l'entreprise et à la loi applicable.
• Établir des objectifs clairs et des critères de rendement; communiquer les attentes et fournir une rétroaction opportune et précise aux leaders et aux associés.
• Planifier, distribuer, déléguer et vérifier les attributions de travail quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles et annuelles, les listes de contrôle et les responsabilités de suivi.
• Maintenir la couverture du personnel et du leadership selon les niveaux d'activité prévus, les exigences de service, les normes de productivité et les budgets de main-d'œuvre.
• S'assurer que les associés comprennent et exécutent les procédures de sécurité, de sûreté, d'urgence, de confidentialité, de manipulation des espèces et de contrôle des clés.
• Vérifier la préparation du département aux procédures d'urgence de la propriété et s'assurer que les politiques, l'encadrement et la documentation des mesures correctives sont administrés de manière juste et cohérente.
• Développer des plans d'exploitation coordonnés pour l'occupation maximale, les événements spéciaux, les jours fériés et les arrivées de groupes, en alignant le flux du hall et de l'entrée, le personnel, le service de voiturier, le service de bagagistes/portiers, les transports, les bagages et les exigences VIP.
• Avoir une connaissance générale des types de chambres, des emplacements, des caractéristiques, des services hôteliers, des équipements, des points de vente, des heures d'exploitation et des politiques et procédures départementales.
• Maintenir des espaces de travail propres, sûrs, organisés et prêts pour les clients, ainsi que les espaces départementaux visibles aux clients.
• Effectuer des rondes d'inspection régulières en première ligne pour évaluer l'apparence, la sécurité, le personnel, la sûreté et l'entretien; initier et vérifier les mesures correctives.
• Diriger les réunions debout quotidiennes et les briefings opérationnels; auditer la prestation de services et fournir un encadrement en temps réel pour renforcer les normes de propriété et de service de luxe.
• Superviser les opérations et les contrôles des services d'accueil, y compris le flux de circulation à l'entrée, la mise en scène des véhicules, la responsabilité des clés et des tickets de réclamation, la manipulation et l'entreposage des bagages, le courrier et les colis des clients, les objets trouvés, la coordination des transports et les arrivées et départs sans heurts.
• Maintenir la compétence dans les fonctions supervisées et fournir un soutien opérationnel pratique pendant les périodes de forte demande, les lacunes en personnel ou les perturbations de service.
• Fournir des relèves de quart claires concernant les niveaux d'activité, les besoins des clients, les problèmes non résolus et la responsabilité du suivi.
• Auditer les revenus du service de voiturier et du stationnement autonome et mettre en œuvre des stratégies pour augmenter les revenus de stationnement.
• Effectuer les inspections de sécurité et de dommages aux véhicules quotidiennement.
• Effectuer les inspections de sécurité et de dommages aux véhicules quotidiennement.
• Auditer le journal des pourboires pour s'assurer que tous les associés signalent et distribuent les pourboires conformément aux procédures.
• S'assure que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées selon les procédures d'exploitation standard et locales et soutient le processus d'examen par les pairs.
• S'assurer que toutes les activités de groupe internes, les emplacements et les heures sont définis et communiqués au personnel.
• Effectuer des audits du service à la clientèle des associés, y compris l'observation et les jeux de rôle pour les fonctions de bagagiste et de voiturier.
• Organiser et assister à la livraison des équipements et fournitures des chambres d'hôtes selon les besoins.
• Garer, récupérer et prendre soin des véhicules personnels de nos clients.
• Manipuler, livrer, porter et entreposer les bagages dans les chambres d'hôtes et les placards de rangement.
• Charger et décharger les bagages des clients des véhicules.
• Compléter la formation en sécurité des véhicules avec l'équipe des services d'accueil en collaboration avec le leadership de la sécurité.
• Coordonner les procédures de stationnement de débordement pour les activités de grands groupes et hors site lorsque nécessaire.
• Traiter la paie, y compris les gratifications de portage et de livraison en chambre aux associés

Services de conciergerie et VIP

• Servir en tant qu'hôte de luxe visible qui crée un véritable rapport, anticipe les besoins des clients et modélise un service calme, discret, professionnel et courtois.
• Évaluer et affiner continuellement le parcours client de bout en bout, en éliminant les frictions, en renforçant la personnalisation et en créant des moments mémorables dans les interactions de la réception, de la conciergerie, du service de voiturier et du service de bagagiste.
• Superviser la sensibilisation pré-arrivée pour les clients VIP et à haut contact désignés; confirmer les détails d'arrivée, les arrangements de facturation, les préférences, les allergies, les occasions spéciales, les transports, les équipements et autres demandes de séjour.
• S'assurer que les profils des clients et les informations de préférence sont complets, exacts, correctement documentés et communiqués aux départements responsables de la réalisation.
• Coordonner les accueils personnalisés, les équipements, les itinéraires, les expériences sur la propriété, l'assistance aux bagages, les transports et les départs mémorables avec les leaders de département appropriés.
• Maintenir une connaissance actuelle des attractions du comté d'Orange, des restaurants, des événements, des excursions, des transports et des services locaux; s'assurer que l'équipe fournit des recommandations exactes et adaptées.
• Répondre rapidement et professionnellement aux demandes et commentaires des clients reçus en personne, par téléphone, courriel, texto, chat, sondage, lettre ou autre canal approuvé; assurer le suivi jusqu'à la résolution confirmée.
• Examiner les plateformes de satisfaction des clients, les journaux de problèmes de service et les résultats des sondages; assurer le suivi opportun, identifier les tendances récurrentes et convertir les conclusions en responsabilité des leaders, encadrement et améliorations mesurables de l'expérience.
• Résoudre les problèmes et plaintes des clients dans le cadre des directives d'autonomisation établies et escalader les préoccupations importantes en matière de sécurité, de sûreté, financières ou de réputation.
• Promouvoir et maintenir les normes de service de luxe, quatre diamants AAA, de marque Marriott et de propriété

Gestion de la rentabilité :

• Préparer les horaires et traiter la paie en fonction de la demande prévue, des budgets de main-d'œuvre, des normes de productivité et des exigences de service.
• Surveiller les dépenses départementales, les achats, les contrôles des coûts, les revenus, l'occupation et la performance financière; soutenir les objectifs de profit et perte du département.
• Maximiser les revenus des chambres et auxiliaires grâce à la sensibilisation aux stocks, à la vente supplémentaire appropriée, aux améliorations et aux stratégies d'ajout approuvées.
• Identifier les écarts opérationnels ou financiers et mettre en œuvre des mesures correctives durables.
• Générer des rapports financiers chaque mois et identifier les écarts.

Communication et coordination interfonctionnelle :

• Représenter le leadership de la réception et collaborer étroitement avec l'entretien ménager, l'ingénierie, la restauration et les boissons, les réservations, les ventes, les événements, la sécurité, les finances et la gestion des revenus pour aligner les opérations et offrir une expérience client de luxe coordonnée.
• Servir en tant que gestionnaire de service lorsqu'assigné, agissant dans le cadre de l'autorité établie et complétant les rapports d'incident et de gestionnaire de service requis.
• S'assurer que les engagements de groupe, les avantages contractuels, les services complémentaires, les équipements haut de gamme et les arrangements spéciaux sont livrés avec précision et à temps.
• Utiliser l'étiquette professionnelle dans tous les canaux de communication et représenter l'hôtel de manière appropriée aux réunions, formations et événements approuvés requis.

Systèmes, conformité et programmes de marque :

• Exploiter les systèmes de gestion de propriété, de service aux clients, de planification, de paie, de communication et de rapports requis avec précision.
• Assurer des profils, réservations, demandes, activités de fidélité, documentation de récupération de service et rapports opérationnels exacts.
• Appliquer toutes les politiques de manière cohérente et protéger les informations des clients, les données de paiement, les clés et les actifs de l'hôtel.
• Vérifier que les programmes de service de marque et de propriété requis sont mis en œuvre, communiqués et exécutés de manière cohérente dans tous les domaines assignés.

EXIGENCES EN MATIÈRE D'ÉDUCATION ET PHYSIQUES

Qualifications et expérience :

• Diplôme d'études secondaires ou GED requis.
• Cinq ans d'expérience progressive en réception, services aux clients, service de bagagiste/voiturier, conciergerie ou une discipline connexe des opérations hôtelières de préférence; l'expérience en hôtellerie de luxe ou haut de gamme est fortement préférée.
• Un diplôme de deux ou quatre ans en gestion hôtelière, gestion hôtelière et restauration, administration des affaires ou un domaine connexe de préférence.
• Expérience démontrée dans la direction de gestionnaires, de superviseurs et d'équipes horaires dans une opération à haut volume et la réalisation d'objectifs de service, de main-d'œuvre et de revenus.
• Connaissance pratique de la planification de la main-d'œuvre, de la budgétisation, des prévisions, des achats, du contrôle des coûts et des états financiers.
• Compétence avec Microsoft Office et les systèmes de gestion de propriété hôtelière et de service aux clients; l'expérience avec LightSpeed, GXP, WorkDay ou des systèmes comparables est préférée.

Exigences physiques et d'horaire :

• Capacité à rester debout et à marcher pendant des périodes prolongées tout au long du quart.
• Capacité à s'agenouiller, pousser, tirer, atteindre, monter des escaliers ou des rampes et soulever ou porter occasionnellement jusqu'à 30 livres, en suivant les procédures de sécurité de l'hôtel.
• Utilisation fréquente des mains pour la dactylographie et des bras pour atteindre.
• Disponibilité flexible requise selon les besoins de l'entreprise, y compris les débuts de matinée, les soirées, la couverture de nuit, les fins de semaine et les jours fériés.
• Présence régulière et fiable et conformité aux normes d'apparence, de toilettage et d'uniforme de la propriété.

Exigences en matière de communication :

• Capable de communiquer couramment et efficacement en anglais, verbalement et non verbalement; la capacité bilingue est préférée.
• Capable d'écouter activement, de communiquer des informations complexes clairement et de travailler efficacement avec les clients en faisant preuve de patience, de tact et de diplomatie pour résoudre les conflits.
• Organisation solide, jugement, discrétion, attention aux détails, suivi et capacité à gérer plusieurs priorités et délais.

Licences/certifications :

• Permis de conduire valide requis lors de l'exploitation de véhicules hôteliers ou de l'exécution de tâches liées aux transports.
• Les certifications en hôtellerie, tourisme ou conciergerie et la reconnaissance professionnelle sont préférées.

EEO/M/F/D/V/SO

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