Gerente de Servicios al Huésped

Tiempo Completo

DESCRIPCIÓN GENERAL:

El puesto dirige los equipos de Servicios al Huésped/Conserjería y Servicios de Recepción, incluyendo Salón Club, Mostrador de Conserjería, Servicio de Valet, Servicio de Botones y Puertas, Estacionamiento de Autoservicio, asistencia de equipaje, coordinación de transporte y operaciones relacionadas de la zona frontal. Esta posición dirige supervisores y asociados en la entrega de una experiencia de huésped de lujo anticipada y personalizada desde la pre-llegada hasta la salida; protege la experiencia del huésped durante desafíos operacionales; mantiene un ambiente seguro; mejora la satisfacción del huésped y empleado; y apoya el desempeño financiero del departamento.

REQUISITOS DE TRABAJO:

Responsabilidades del Gerente de Servicios al Huésped:

• Proporcionar liderazgo integrado día a día de los equipos de Servicios al Huésped/Conserjería y Servicios de Recepción.
• Dirigir supervisores asignados y asociados por hora de acuerdo con las políticas de la empresa, procedimientos y leyes aplicables.
• Actuar en nombre del Director de Recepción cuando se asigne o en ausencia del Director, proporcionando decisiones de todo el departamento, apoyo de escalamiento y continuidad de liderazgo.
• Participar en procesos de reclutamiento, entrevistas, referencias y selección, incorporación, capacitación, programación, coaching, evaluación de desempeño, reconocimiento, acciones correctivas, planes de mejora de desempeño y desarrollo profesional de acuerdo con la política de la empresa y la ley aplicable.
• Establecer objetivos claros y criterios de desempeño; comunicar expectativas y proporcionar retroalimentación oportuna y específica a líderes y asociados.
• Planificar, distribuir, delegar y verificar asignaciones de trabajo diarias, semanales, mensuales, trimestrales y anuales, listas de verificación y responsabilidades de seguimiento.
• Mantener cobertura de personal y liderazgo de acuerdo con los niveles de negocio pronosticados, requisitos de servicio, estándares de productividad y presupuestos de mano de obra.
• Asegurar que los asociados comprendan y ejecuten procedimientos de seguridad, seguridad, emergencia, privacidad, manejo de efectivo y control de llaves.
• Verificar la preparación del departamento para procedimientos de emergencia de la propiedad y asegurar que las políticas, coaching y documentación de acciones correctivas se administren de manera justa y consistente.
• Desarrollar planes operacionales coordinados para ocupación máxima, eventos especiales, días festivos y llegadas de grupos, alineando flujo de vestíbulo y entrada frontal, personal, Valet, Botones/Puertas, transporte, equipaje y requisitos VIP.
• Mantener áreas de trabajo limpias, seguras, organizadas y listas para huéspedes y espacios departamentales de cara al público.
• Conducir rondas regulares de inspección de la zona frontal para evaluar apariencia, seguridad, personal, seguridad y mantenimiento; iniciar y verificar acciones correctivas.
• Dirigir reuniones de inicio diario y briefings operacionales; auditar entrega de servicio y proporcionar coaching en tiempo real para reforzar estándares de propiedad y servicio de lujo.
• Supervisar operaciones y controles de Servicios de Recepción, incluyendo flujo de tráfico de entrada frontal, preparación de vehículos, responsabilidad de llaves y boletos de reclamo, manejo y almacenamiento de equipaje, correo y paquetes de huéspedes, objetos perdidos y encontrados, coordinación de transporte y llegadas y salidas sin interrupciones.
• Mantener competencia en las funciones supervisadas y proporcionar apoyo operacional práctico durante demanda máxima, brechas de personal o interrupciones de servicio.
• Proporcionar cambios de turno claros respecto a niveles de negocio, necesidades de huéspedes, problemas sin resolver y propiedad del seguimiento.
• Auditar ingresos de valet y estacionamiento de autoservicio e implementar estrategias para aumentar ingresos de estacionamiento.
• Completar inspecciones de seguridad y daño de vehículos diariamente.
• Completar inspecciones de seguridad y daño de vehículos diariamente.
• Auditar el Registro de Propinas para asegurar que todos los asociados estén reportando y distribuyendo propinas de acuerdo con los procedimientos.
• Asegura que los procedimientos disciplinarios y la documentación se completen de acuerdo con los procedimientos operacionales estándar y locales y apoya el proceso de revisión por pares.
• Asegurar que todas las actividades, ubicaciones y horarios de grupos internos se establezcan y se comuniquen con el personal.
• Completar auditorías sobre servicio al cliente de asociados incluyendo observación y juego de roles para funciones de Botones y Valet.
• Organizar y asistir con la entrega de amenidades y suministros de habitaciones de huéspedes según sea necesario.
• Estacionar, recuperar y cuidar los vehículos personales de nuestros huéspedes.
• Manejar, entregar, llevar y almacenar equipaje en habitaciones de huéspedes y armarios de almacenamiento.
• Cargar y descargar equipaje de huéspedes de vehículos.
• Completar capacitación de Seguridad de Vehículos con el Equipo de Servicios de Recepción en conjunto con el liderazgo de Seguridad.
• Coordinar procedimientos de estacionamiento de desbordamiento de actividades de grupos grandes y fuera del sitio para eventos grandes cuando sea necesario.
• Procesar nómina incluyendo gratificaciones de portería y entrega de habitaciones a asociados

Servicios de Conserjería y VIP:

• Servir como anfitrión de lujo visible que crea una relación genuina, anticipa las necesidades de los huéspedes y modela servicio tranquilo, discreto, profesional y cortés.
• Evaluar y refinar continuamente el viaje del huésped de principio a fin, eliminando fricciones, fortaleciendo la personalización y creando momentos memorables en las interacciones de Recepción, Conserjería, Valet y Botones.
• Supervisar el alcance previo a la llegada para huéspedes VIP designados y de alto contacto; confirmar detalles de llegada, arreglos de facturación, preferencias, alergias, ocasiones especiales, transporte, amenidades y otras solicitudes de estadía.
• Asegurar que los perfiles de huéspedes e información de preferencias sean completos, precisos, documentados apropiadamente y comunicados a los departamentos responsables del cumplimiento.
• Coordinar bienvenidas personalizadas, amenidades, itinerarios, experiencias en la propiedad, asistencia de equipaje, transporte y salidas memorables con los líderes de departamento apropiados.
• Mantener conocimiento actual de atracciones de Orange County, restaurantes, eventos, excursiones, transporte y servicios locales; asegurar que el equipo proporcione recomendaciones precisas y personalizadas.
• Responder de manera rápida y profesional a solicitudes y retroalimentación de huéspedes recibidas en persona, por teléfono, correo electrónico, texto, chat, encuesta, carta u otro canal aprobado; hacer seguimiento hasta la resolución confirmada.
• Revisar plataformas de satisfacción de huéspedes, registros de problemas de servicio y resultados de encuestas; asegurar seguimiento oportuno, identificar tendencias recurrentes y convertir hallazgos en responsabilidad de líderes, coaching y mejoras de experiencia medibles.
• Resolver problemas y quejas de huéspedes dentro de las directrices de empoderamiento establecidas y escalar preocupaciones significativas de seguridad, seguridad, financieras o reputacionales.
• Promover y mantener servicio de lujo, estándares AAA Four Diamond, marca Marriott y de propiedad

Gestión de Rentabilidad:

• Preparar horarios y procesar nómina en alineación con la demanda pronosticada, presupuestos de mano de obra, estándares de productividad y requisitos de servicio.
• Monitorear gastos departamentales, compras, controles de costos, ingresos, ocupación y desempeño financiero; apoyar objetivos de pérdidas y ganancias departamentales.
• Maximizar ingresos de habitaciones y auxiliares a través de conciencia de inventario, venta adicional apropiada, mejoras y estrategias de complementos aprobadas.
• Identificar varianzas operacionales o financieras e implementar acciones correctivas sostenibles.
• Generar informes financieros cada mes e identificar discrepancias.

Comunicación y Coordinación Interfuncional:

• Representar el liderazgo de Recepción y asociarse estrechamente con Housekeeping, Ingeniería, Alimentos y Bebidas, Reservaciones, Ventas, Eventos, Seguridad, Finanzas y Gestión de Ingresos para alinear operaciones y entregar una experiencia de huésped de lujo coordinada.
• Servir como Gerente de Turno cuando se asigne, actuando dentro de la autoridad establecida y completando reportes de incidentes y MOD requeridos.
• Asegurar que los compromisos de grupo, beneficios contratados, servicios complementarios, amenidades de alta gama y arreglos especiales se entreguen de manera precisa y oportuna.
• Usar etiqueta profesional en todos los canales de comunicación y representar el hotel apropiadamente en reuniones requeridas, capacitación y eventos aprobados.

Sistemas, Cumplimiento y Programas de Marca:

• Operar sistemas requeridos de gestión de propiedades, servicio al huésped, programación, nómina, comunicación y reportes con precisión.
• Asegurar perfiles precisos, reservaciones, solicitudes, actividad de lealtad, documentación de recuperación de servicio y reportes operacionales.
• Aplicar todas las políticas de manera consistente y proteger información de huéspedes, datos de pago, llaves, efectivo y activos del hotel.
• Verificar que los programas de servicio de marca y propiedad requeridos se implementen, comuniquen y ejecuten de manera consistente en todas las áreas asignadas.

EDUCACIÓN Y REQUISITOS FÍSICOS

Calificaciones y Experiencia:

• Diploma de escuela secundaria o GED requerido.
• Cinco años de experiencia progresiva en Recepción, Servicios al Huésped, Botones/Valet, Conserjería o disciplina relacionada de operaciones hoteleras preferida; experiencia en hotel de lujo o de gama alta fuertemente preferida.
• Título de dos años o cuatro años en Gestión de Hospitalidad, Gestión de Hoteles y Restaurantes, Administración de Empresas o campo relacionado preferido.
• Experiencia demostrada dirigiendo gerentes, supervisores y equipos por hora en una operación de alto volumen y logrando objetivos de servicio, mano de obra e ingresos.
• Conocimiento práctico de planificación de mano de obra, presupuestos, pronósticos, compras, control de costos y estados financieros.
• Competencia con Microsoft Office y sistemas de gestión de propiedades hoteleras y servicio al huésped; experiencia con LightSpeed, GXP, Workday o sistemas comparables preferida.

Requisitos Físicos y de Programación:

• Capacidad de estar de pie y caminar durante períodos prolongados durante el turno.
• Capacidad de ocasionalmente arrodillarse, empujar, tirar, alcanzar, subir escaleras o rampas y levantar o llevar hasta 30 libras, siguiendo procedimientos de seguridad del hotel.
• Uso frecuente de manos para escritura y brazos para alcanzar.
• Disponibilidad flexible requerida según las necesidades del negocio, incluyendo madrugadas, tardes, cobertura nocturna, fines de semana y días festivos.
• Asistencia regular y confiable y cumplimiento con apariencia de propiedad, estándares de aseo y uniforme.

Requisitos de Comunicación:

• Capaz de comunicarse con fluidez y efectividad en inglés, tanto verbalmente como no verbalmente; capacidad bilingüe preferida.
• Capaz de escuchar activamente, comunicar información compleja claramente y trabajar efectivamente con huéspedes requiriendo paciencia, tacto y diplomacia para resolver conflictos.
• Fuerte organización, juicio, discreción, atención al detalle, seguimiento y capacidad de manejar múltiples prioridades y plazos.

Licencias/Certificaciones:

• Licencia de conducir válida requerida cuando se operan vehículos del hotel o se realizan deberes relacionados con transporte.
• Certificaciones de hospitalidad, turismo o conserjería y reconocimiento profesional preferido.

EOE/M/F/D/V/SO

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