Responsable de Habitaciones

Tiempo Completo

DESCRIPCIÓN GENERAL:

Asignar habitaciones de acuerdo con las solicitudes y preferencias del huésped siempre que sea posible. Preregistrar a los huéspedes designados y preparar paquetes de llaves. Organizar y coordinar procedimientos de registro/preregistro para grupos que llegan. Revisar/Rastrear/Acomodar solicitudes de cambios de habitación/salida cuando sea posible; comunicar el estado al personal apropiado. Confirmar reservaciones y cancelaciones. Revisar habitaciones fuera de servicio diariamente. Asegurar que las tarifas coincidan con los códigos de mercado y documentar excepciones. Verificar y ajustar la facturación de huéspedes. Archivar documentación o papelería de huéspedes. Configurar/procesar todos los registros de entrada/salida de huéspedes. Activar llaves de habitación. Asegurar pago válido. Identificar cualquier sobrecarga. Realizar verificaciones de reservaciones duplicadas; bloquear habitaciones. Ejecutar reportes diarios. Hacer seguimiento con huéspedes para asegurar que sus solicitudes o problemas hayan sido resueltos a su satisfacción. Recibir, registrar y retransmitir mensajes de manera precisa, completa y legible.

DEBERES Y RESPONSABILIDADES:

• Participar y trabajar con departamentos en las operaciones diarias de Recepción, Servicios de Recepción, Servicio Exprés y Servicios al Huésped.
• Cumplir y tener una comprensión completa de las Reglas y Regulaciones de Seguridad.
• Crear y asegurar un ambiente divertido y emocionante donde la entrega impecable y la ejecución de la excelencia en el servicio sean primordiales.
• Responsable del registro de entrada y salida preciso de cada huésped.
• Responsable de las asignaciones de habitaciones precisas antes de la llegada.
• Asegurar el equilibrio de asignaciones de habitaciones en todo momento
• Evaluar y monitorear mejoras basadas en Marriott para miembros de élite
• Asegurar que todo contacto con huéspedes sea cortés, informativo y exhaustivo.
• Responsable de registrar cargos, liquidar folios para individuos, grupos y adeudos comunicados a través de Housekeeping.
• Asegurar que el hotel esté configurado para el éxito bloqueando apropiadamente habitaciones de huéspedes y equilibrando tipos de habitaciones para mejorar oportunidades de ingresos y entregar GPS.
• Bloquear VIPs y miembros identificados en tipos de habitaciones mejoradas mientras se asigna el número apropiado de habitaciones a reservar para mejoras realizadas por la recepción que generen ingresos.
• Gestionar el inventario de habitaciones Fuera de Servicio y Fuera de Operación haciendo seguimiento con departamentos como Housekeeping, Ingeniería y Recepción, y actualizando al equipo de Gestión de Ingresos.
• Activar llaves de habitación. Asegurar pago válido. Bloquear habitaciones en la computadora e identificar requisitos y solicitudes designadas (p. ej., tipos de habitación garantizados, solicitudes especiales, VIPs, llegadas tempranas, reconocimiento de huéspedes).
• Ejecutar reportes diarios (número de llegadas, salidas), identificar cualquier solicitud especial y verificar reportes para precisión.
• Verificar y ajustar la facturación de huéspedes. Archivar documentación o papelería de huéspedes. Configurar/procesar todos los registros de entrada/salida de huéspedes.
• Asegurar la entrega oportuna de todos los mensajes, correo y paquetes dejados para huéspedes y departamentos dentro del Hotel.
• Coordinar con Housekeeping para rastrear la disponibilidad de habitaciones para el registro y reportar preocupaciones de huéspedes.
• Asistir con el control de transacciones de cajas de seguridad.
• Trabajar estrechamente con Líderes de Departamento para asegurar que todas las ofertas de amenidades complementarias y de alta gama se proporcionen de acuerdo con los arreglos acordados.
• Autorizado para asegurar que los problemas/quejas de los huéspedes se resuelvan de manera rápida, cortés y eficiente.
• Mantener conocimiento del Hotel, Comunidad y Eventos Especiales para proporcionar servicio superior a los huéspedes.
• Demostrar una actitud positiva y entusiasta hacia huéspedes, tanto internos como externos en todo momento.
• Cumplir con todas las políticas y procedimientos regulatorios, de la empresa y del departamento.
• Conocimiento operativo de Servicios al Huésped y ser capaz de realizar deberes - ofrecer sugerencias y proporcionar literatura descriptiva relacionada con viajes, excursiones, eventos del Resort y horarios de operación de los establecimientos del Resort
• Trabajar con los departamentos de Ingeniería y Housekeeping para asegurar la disponibilidad de habitaciones para la llegada.
• Monitorear todas las habitaciones fuera de servicio/operación y hacer seguimiento en los plazos cuando las habitaciones serán devueltas al inventario.
• Completar todos los demás deberes asignados.

Mantenimiento de Estándares de Propiedad

• Proporcionar Servicio al Cliente Excepcional
• Maneja problemas y quejas de huéspedes de manera eficiente.
• Autoriza a los empleados para proporcionar excelente servicio al cliente.
• Demuestra liderazgo en hospitalidad de huéspedes ejemplificando excelente servicio al cliente y creando una atmósfera positiva para las relaciones de huéspedes y empleados.

Las principales áreas de responsabilidad incluyen pero no se limitan a:

• Mantener conocimiento completo y cumplir con todas las políticas departamentales/procedimientos de servicio/estándares.
• Anticipar necesidades de huéspedes, responder prontamente y reconocer a todos los huéspedes, sin importar cuán ocupado esté y en cualquier momento del día.
• Monitorear y mantener la limpieza, sanidad y organización de las áreas de trabajo asignadas
• Conocimiento operativo de todas las actividades grupales en el hotel, ubicaciones y horarios establecidos.
• Mantener un conocimiento operativo de todas las políticas y procedimientos del hotel y departamento.
• Usar empoderamiento y ser detallista y ser capaz de resolver problemas para tratar efectivamente con clientes internos y externos.
• Asegurar que la comunicación continua ocurra en todas las áreas de responsabilidad para crear conciencia de objetivos comerciales, conciencia de expectativas y reconocimiento de desempeño ejemplar.
• Asegurar que los programas requeridos por la marca y de servicio se ejecuten adecuadamente.
• Comunicarse con departamentos clave (Housekeeping, ingeniería, Alimentos y Bebidas, reservaciones, Ventas y planificación de eventos) para asegurar una experiencia de huésped de 4 Diamantes de lujo desde la llegada hasta la salida.
• Comunicarse estrechamente con housekeeping y mantenimiento respecto a discrepancias y asegurar una experiencia de calidad de 4 diamantes de lujo de la Oficina de Recepción.
• Responder a todas las solicitudes, problemas y preocupaciones de huéspedes presentadas en persona o a través de tarjetas de comentarios, cartas y/o llamadas telefónicas, de manera atenta, cortés y eficiente. Hacer seguimiento para asegurar la satisfacción del huésped.
• Completar todos los deberes y listas de verificación diariamente y asegurar que su supervisor verifique la finalización.
• Asegurar que el número de cuenta de Marriott Rewards esté asociado con cuentas de huéspedes frecuentes e inscribir a aquellos huéspedes que aún no sean miembros.
• Usar la etiqueta adecuada de radio bidireccional en todo momento al comunicarse con otros empleados.
• Comprender completamente y ser capaz de operar todos los aspectos relevantes del sistema de computadora de Recepción.

Calificaciones y Requisitos

• Experiencia en servicio al huésped elevado (4-5 Diamantes, 4-5 Estrellas) altamente preferida.
• Grado en Gestión Hotelera preferido.
• Conocimiento de Lightspeed y GXP preferido.
• Conocimiento de prácticas efectivas de organización de oficina.
• Capacidad de personalizar el enfoque para transmitir información e ideas complejas a otros de manera convincente y atractiva; interpreta apropiadamente el comportamiento verbal y no verbal; y modela escucha activa para asegurar la comprensión.
• Capacidad de liderar y participar como miembro de un equipo para hacer avanzar al equipo.
• Fuerte jugador de equipo y capaz de motivar a un equipo.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal (inglés).
• Debe ser capaz de comunicarse efectivamente tanto verbalmente como por escrito, con todos los niveles de empleados y huéspedes de manera atenta, amigable, cortés y orientada al servicio.
• Debe ser capaz de realizar múltiples tareas y priorizar funciones departamentales para cumplir con plazos.
• Mantener asistencia regular de conformidad con las políticas del manual.
• Mantener altos estándares de apariencia personal y aseo, que incluyen usar identificaciones.
• Maximizar esfuerzos hacia la productividad, identificar áreas problemáticas y asistir en la implementación de soluciones.
• Utiliza hardware y software de computadora básico (p. ej., computadoras personales, software de procesamiento de textos, navegadores de Internet, etc.).
• Conocimiento de Light Speed y GXP preferido.
• Excelente conocimiento de pronósticos.

EDUCACIÓN Y REQUISITOS FÍSICOS:

• Diploma de escuela secundaria o GED; 1 año de experiencia en Servicios al Huésped, Recepción o área profesional relacionada.
• Grado de 2 años de una Universidad acreditada en Gestión Hotelera y de Restaurantes, Hospitalidad o Administración de Empresas preferido.
• Experiencia en la industria hotelera preferida
• Experiencia en Hotel Clasificado con 4 Diamantes preferida
• Experiencia en apertura de hotel preferida.
• Habilidades demostradas en la supervisión y liderazgo de un equipo de operaciones para lograr objetivos de ingresos
• Debe ser capaz de caminar/estar de pie durante períodos prolongados
• Excelentes habilidades de comunicación
• Debe ser capaz de trabajar días, noches, fines de semana y días festivos
• Estar de pie y caminar ocasionalmente durante el turno
• Levantamiento y transporte ocasional de hasta 30 libras
• Arrodillarse, empujar, tirar, levantar ocasionalmente
• Ascender o descender ocasionalmente escaleras, escaleras y rampas
• Usar frecuentemente las manos para el teclado y los brazos para alcanzar.

REQUISITOS DE COMUNICACIÓN:

• Capaz de comunicarse efectivamente en inglés/español preferido, tanto verbalmente como por escrito.
• Capaz de tratar efectivamente con huéspedes internos y externos, algunos de los cuales requerirán altos niveles de paciencia, tacto y diplomacia para calmar la ira, recopilar información precisa y resolver conflictos.

EOE/M/F/D/V/SO

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